Geri tarnai visų pirma įsiklauso

Pagal 2009 m. birželį „Baltijos tyrimų“ atliktą gyventojų apklausą, norinčiųjų dirbti valstybinėje įmonėje ar organizacijoje per septynerius metus sumažėjo 10 proc. Tačiau vis dar net 51 proc. tautos valstybinę tarnybą tebelaiko geru prieglobsčiu.

Sunku įsivaizduoti, kad kas antras(-a) lietuvis(-ė) svajoja tik apie beatodairišką tarnavimą kitiems bendruomenės nariams. Spėju, valstybės tarnyba daugeliui asocijuojasi su lengvais pinigais ir privilegijomis. Žodžiu, - su visiškai priešingais dalykais, nei Lietuvoje „valdžios“ įstaigos gali daryti pagal Konstituciją, kuri lakoniškai nukerta: „valdžios įstaigos tarnauja žmonėms“.
 
Visi valstybinėje tarnyboje dirbantys asmenys yra pasamdyti tarnauti. Nuo premjero Kubiliaus iki Vievio seniūno Pukėno – visi jie jokia valdžia, tik tarnai ir tarnaitės. Nėra prasmės į juos/jas žiūrėti kitaip. Pastaruoju metu skelbiamuose Seimo ir Vyriausybės atstovų viešuose pasisakymuose apie valstybės tarnybos koncepcijos rengimą pasigedau aiškumo ir vičvienutėlio svarbiausio klausimo: kaip piliečių teikiamas valstybinio sektoriaus veiklos vertinimas padės tobulinti demoralizuotą, neefektyvią ir korumpuotą Lietuvos valstybės tarnybą?
 
Mano supratimu, geriems tarnams turi rūpėti vienintelis klausimas: „kaip šeimininkai vertina, kaip gerai mes tarnaujame?“ Pagal šeimininkų teikiamus vertinimus geri tarnai sprendžia, kaip tobulinti savo veiklą. Šiuo metu kalbėtis apie tarnystės reformas be deramo tarnystės efektyvumo įsivertinimo yra švaistyti mokesčių mokėtojų pinigus.

Tuo tarpu verslo valdymas, siekiant nuolatos gerinti palankių klientų rodiklį (PKR), jau tapo įrodytos sėkmės istorija. Fredas Reichheldas knygoje „Esminis klausimas“ tvirtina, kad atskaitingumą labiausiai padeda kurti tai, kas gali būti išmatuota. F. Reichheldas, išanalizavęs įvairius klientų lojalumo matavimo būdus, tikina, jog esminis klausimas, padedantis realiai išmatuoti verslo veiklos veiksmingumą ir įvesti atskaitingumą yra šis:

Kiek tikėtina, kad Jūs rekomenduosite X kompaniją draugams ar kolegoms?

10      9      8      7      6      5      4      3      2      1      0
Labai tikėtina                                     Jokios tikimybės

Klientai pagal pasirinktus vertinimo balus skirstomi į tris kategorijas: nuo 0 iki 6 balų skyrę vadinamipeikėjais, 7 arba 8 balus skyrę – pasyviaisiais, o 9 ar 10 balų skyrę - gerbėjais. Gerbėjai vėl ir vėl perka iš jiems patikusios įmonės bei labai palankiai apie ją atsiliepia kitiems. Pasyvieji yra patenkinti paslauga ar preke, bet lengvai pasirinktų kitą tiekėją, jei jiems pasiūlytų palankesnes sąlygas.
 
Peikėjų grupei priskiriama daugiau nei 80 proc. visos negatyvios iš lūpų į lūpas perduodamos informacijos apie kompaniją. Jų kritika menkina kompanijos reputaciją, atstumia galimus naujus klientus ir demoralizuoja kolektyvą. PKR gaunamas iš gerbėjų skaičiaus atėmus peikėjų skaičių. Pavyzdžiui, tarp klientų pasitenkinimo kokybe lyderių „Harley-Davidson“ puikuojasi su 81 proc. PKR, „Amazon“ – 73 proc., „Apple“ – 66 proc.
 
Žinoma, kompanijos klausinėja ir kitų dalykų, padedančių tiksliau išsiaiškinti galimo klientų nepasitenkinimo priežastis ir jas šalinti. Tą patį turėtų daryti ir „valdžios“ įstaigos. Tiek privačiame, tiek viešajame sektoriuje PKR taikymas padeda visus sutelkti vienam tikslui – kuo geresniam klientų aptarnavimui. Tada bus lengviau atsekami korumpuoti ir nepaslaugūs biurokratai, nes jie blogina PKR.
 
Europos Sąjunga viešajam sektoriui jau senokai siūlo kažką labai panašaus. Tai – Bendrasis Vertinimo Modelis (BVM). Elektroninėje BVM brošiūroje 2007 m. birželį tvirtinama, jog jau „numatytos šių metodų taikymo plėtros galimybės.“ Ar Jūs pastebėjote, kad kokioje „valdžios“ įstaigoje iš Jūsų prašytų grįžtamojo ryšio? Ne? Tada, galimas daiktas, ten kur lankėtės, BVM dar netaiko.
 
Europos viešojo administravimo specialistai tiki, kad BVM padės pasiekti keturių tikslų:
1) pristatyti viešajam administravimui visuotinės kokybės vadybos principus ir laipsniškai su jais supažindinti naudojant įsivertinimą ir perėjimą nuo dabar paplitusio veikimo „Planuok, Daryk“ prie viso kokybinio ciklo „Planuok, Daryk, Tikrink, Veik“;
2) skatinti viešojo sektoriaus organizacijas įsivertinti, kad geriau save pažintų ir susitartų dėl tobulinimo veiklos;
3) jungti įvairius kokybės vadybos modelius;
4) palengvinti viešojo sektoriaus organizacijų lyginamąją analizę.
 
BVM, kaip vieną svarbių įsivertinimo metodų, rekomenduoja piliečių/klientų pasitenkinimo matavimus, kas, mano galva, galėtų būti vienokia ar kitokia PKR atmaina.
 
Tačiau dėl dviejų priežasčių ši idėja, mano manymu, nebus įgyvendinta artimiausiu metu. Pirma, tam nuožmiai pasipriešins. Realaus atskaitingumo įvedimas yra baisus gausybei asmenų, kurie net patys save vadina “valdininkais“ užuot vadinęsi „tarnautojais“. Gyventi reitinguojamam it TV žvaigždė yra rimtas profesinės kompetencijos ir principingumo išbandymas. Todėl visais įmanomais būdais daugybė valstybės tarnyboje dirbančių asmenų visaip priešinsis PKR įvedimui.
 
Antra, PKR bandys klastoti. Net privačiame sektoriuje kratomasi atskaitomybės. Štai gudrūs automobilių pardavėjai kalbėdamiesi su klientais rodo plakatą ant sienos su aukštais PKR ir teiraujasi: “Jeigu negalite mums suteikti tokių balų, kaip parodyta čia, tuomet prašytume nurodyti, kaip galėtume užtikrinti visišką Jūsų pasitenkinimą?” Pasirodo, dauguma klientų negaišta laiko nusiskundimams, kadangi nėra tikri, ar automobilių salono vadovai tikrai imsis spręsti jų problemas ir duoda aukštus balus. Ką jau kalbėti apie monopolinę valdžios įstaigą ir situaciją, kai piktas tarnautojas imtų spausti pilietį duoti aukštą PKR?
 
Anonimiškumas įsivertinant viešąjį sektorių būtinas. Čia taikomas PKR, visų pirma, yra profesionalių sociologų ir vadybos specialistų uždavinys. Kokį sukursime, tokį turėsime. Bet net jei sukurtume blogą PKR ir susimausime matuodami valstybės tarnybos atskaitingumą – kaip kitu būdu tobulinti viešojo sektoriaus tarnystę neklausinėjant piliečių/klientų, kaip mums sekasi?

Kaip Kazokiškių seniūnijos gyventojams įvertinti Elektrėnų savivaldybės administracijos darbą, kai šie primelavo, jog Kazokiškių sąvartynas nesmirdės? Man atrodo, jei Kazokiškėse Elektrėnų „valdžios“ PKR būtų nustatytas kaip – (minus) 100 proc., turėtume aiškų ir paprastą valdžios tarnystės žmonėms vertinimo rodiklį, kurį galėtume panaudoti atskaitingumui kurti, blogiems tarnams atleisti, o kitiems pasimokyti.
 
O gal ir „tarnystę“ suprantame skirtingai? Yamamoto Tsunemoto veikale „Hagakurė“, kuriame aprašoma samurajų filosofija, pateikiama tobulos, jų supratimu, tarnystės iliustracija. Sykį ponui Kacušigei tarnavo Šiba Kidzaemonas. Šeimininkas kirposi nagus ir pasakė: „Imk ir išmesk juos“. Kidzaemonas laikė nagus rankoje, tačiau nepakilo. Tada šeimininkas pasidomėjo: „Kas nutiko?“ Kidzaemonas atsakė: „Vieno trūksta“. Ponas Kacušigė tarė: „Štai ir jis“ ir padavė jam nagą, kurį buvo paslėpęs... Mūsų tarnai kitokie – jie vaiko mus mėlynais švyturėliais ir įsivaizduoja, kad valdo. Ar ilgai tai dar leisime?

Rytis Juozapavičius, „Veidas“
2009 rugsėjo mėn. 28 d.